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クレーム対応

クレームの割合

「クレーム(今後FAX不要など)ってどれだけ来るの」という質問をよく受けます。
通常、0.5%ぐらいでしょうか。
ただ、原稿の内容によって、大きく変わります。

興味のあるFAXDMならクレームを出しませんし、興味の全くないFAXDMを受け取れば、クレームを出します。

つまり、あなたの送ろうとするDMが、どれだけその業種にとって、近いのか遠いのかによって、クレームの数が変わります。

ですから、「クレームってどれだけ来るの」という質問には、正確に答えることが出来ないのです。

クレームに対する考え方

アメリカでは、FAXDMを日本以上に送信します。
だた、法律があり、個人に対しては禁止されております。
いずれにしても、日本でも個人に対してなされることはほとんどありません。
弊社もまた、お断りしております。

どうして、アメリカでは多いのでしょうか。
それは、相手に負担を掛ける金額が少ないからです。
でも「FAXマーケティングは、相手にインクと紙代を使わせるじゃないか」と
叫んだ方もいらっしゃると思います。

そうです。
たった、数円の負担を掛けさせるだけで済むのです。
電話なら、事務員さんが仕事の手を休め、電話をとって、また仕事に戻る。
その間が1分としても、時給1000 円で16 円の負担を掛けるのですね。

また、郵送のDMでは、事業所ごみになるので、有料です。
あるいは、分別のために手を煩わすことになります。
ここでも、人件費という一番高い経費を掛けさせるのですね。

そう考えると、FAXDMは、非常に負担の少ない方法なのです。
また、郵送のDMに対して、環境にも優しいのです。
だから、アメリカでは、日本以上に使われるのです。

しかし、クレームの時にこういった説明をすれば、おおごとになります。
火に油です。
だから、黙って謝り、次回送信しないようにFAX番号をお聞きしましょう。
他のメディアと比べてみても、意味のないことですので。

クレームデータを蓄積

クレーム、1度目はほぼ100%謝罪すれば、何の問題もありません。
しかし、2 度目は、より厳しいクレームとなります。
その為にも、クレームデータを蓄積する必要があります。
次回の送信から、はずさなければなりません。

ただ、会社名のみだと、重複チェックが難しいのですね。
完全一致でないと、ヒットしません。
名簿を構築したことがある方なら、お分かりだと思いますが、名称の完全一致は非常に難しいのです。

また、電話番号も多くの企業は複数回線を持っており、電話番号でのチェックも難しいのです。

その為、必ず、FAX番号を聞いてください。
また、返信欄にFAX番号を書いていない場合は、ヘッダーを見てください。
30%程度の企業で、送信元のFAX 番号を記載しています。

もちろん、弊社でもクレームデータの構築をしております。
そのデータは、すべてのお客様の送信から自動的に削除しております。

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